2025年12月1日，中央網(wǎng)信辦公示了2025年“人工智能+政務(wù)”規(guī)范應(yīng)用14個(gè)案例，由交通運(yùn)輸部推薦、中國(guó)交通通信信息中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng) “中心”）申報(bào)的“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線人工智能大模型應(yīng)用實(shí)踐”入選。

12328是交通運(yùn)輸行業(yè)全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督熱線，為社會(huì)公眾提供交通運(yùn)輸行業(yè)信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、投訴舉報(bào)等全方位服務(wù)，是連接群眾與行業(yè)管理部門(mén)的重要橋梁。2024 年，12328熱線受理工單量突破 2500 萬(wàn)件，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)獲得人民群眾的廣泛認(rèn)可與高度贊譽(yù)。中心應(yīng)用大語(yǔ)言模型等人工智能技術(shù)，全面賦能12328熱線運(yùn)行與業(yè)務(wù)管理，致力于為群眾提供更及時(shí)、高效、精準(zhǔn)的公共熱線服務(wù)，綜合提升交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線服務(wù)能力。

聚焦12328 熱線工單受理、工單轉(zhuǎn)派、智能應(yīng)答、流程管理等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，此案例基于大語(yǔ)言模型開(kāi)展了以下實(shí)踐：一是提出基于多模態(tài)意圖識(shí)別及定位的交通運(yùn)輸領(lǐng)域工單智能分類(lèi)技術(shù)，使工單分類(lèi)準(zhǔn)確率超過(guò)90%，大幅提升工單分揀效率。二是設(shè)計(jì)基于圖注意力網(wǎng)絡(luò)的工單自動(dòng)標(biāo)簽化處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)工單的結(jié)構(gòu)化提取及語(yǔ)義關(guān)聯(lián)，精準(zhǔn)識(shí)別特定群體、重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高頻訴求，訴求解析準(zhǔn)確率超過(guò) 95%。三是開(kāi)發(fā)12328 熱線工單智能派單算法，依托多維決策優(yōu)化和知識(shí)圖譜驅(qū)動(dòng)派單關(guān)鍵技術(shù)完成工單智能派發(fā)。四是構(gòu)建12328 熱線工單全流程智能處理及跟蹤機(jī)制，成功推動(dòng)熱線服務(wù)從“人工主導(dǎo)”向“智能驅(qū)動(dòng)” 轉(zhuǎn)型，有效提升了熱線服務(wù)水平與行業(yè)治理效能。

未來(lái)，中心將持續(xù)深化12328 熱線人工智能大模型應(yīng)用實(shí)踐，不斷拓展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用場(chǎng)景，為提升行業(yè)治理現(xiàn)代化水平、增進(jìn)民生福祉注入更強(qiáng)動(dòng)能。